2013年04月24日

基本は「配達用地図」の作成から

 昨日の配達遅れに際し、ご不満を抱かれた読者の皆さま本当にご迷惑をおかけしました。申し訳ありません。
 けさの河北新報朝刊(24日付)1面に、小さく「印刷トラブルのため、23日の朝刊の配達が一部地域で遅れました。おわびします。」という社告としての扱いなのか何なのかわからない新聞社特有の「おわび」が掲載されていました。
 新聞発行の裏側で作業する印刷、発送、販売店(配達スタッフ)の方々からすれば、たった5行の謝意で読者の皆さまに納得をしていただけるものではありませんが、限りある紙面スペース・・・。どうぞお察しいただければと存じます。
 私もきのうの朝刊作業に従事しました。印刷センターからのファクス(機械トラブルのため60分遅れますという内容)を見て「こりゃまいったな・・・」と思いつつ、配達スタッフの方へお詫びして協力を仰ぎました。新聞配達のあとに日中の仕事へ向かう方、子どものお弁当をつくる主婦の方など配達スタッフもそれぞれに予定があるものです。「あそこの読者は5時までに届けないと・・・」、「○○マンションは6時になると時間解除のオートロックが閉まってしまう」、「7時まで(日中務める会社へ)出社しなくてはならないので、2区域配達のところ1区域しかできない」などの個別案件を確認し、その作業を私たち社員が担いました。
 販売店へ新聞が到着する時間が60分遅れると、アンカー役の配達スタッフに懸命に頑張ってもらっても30分詰めるのがやっとでした。

 読者の皆さまとお約束をした時間に届けられない理由には、さまざまな要因があります。選挙報道など事前に編集作業が遅れる(販売店へ新聞が到着することも遅れる)ことを除いて、最も多いのが配達スタッフによるミス。これは販売店の責任です。“うっかりミス”がほとんどですが配達スタッフへの指示漏れなどもあるため、お客さまから「きょうの新聞がまだ配達されていない」という連絡は、私たち社員が一番ピリピリするところです。
 連続ミスは致命的なので、不配のあったお宅には「きのうは通常時間に配達することができず申し訳ありません」という宛名入りのお詫び状と一緒に配達してもらうようにしています。
 配達スタッフの方も「きのう○○さんのお宅が不配でした」と社員が注意をすると「申しわけありません」と何度も配達地図を見直してチェックし、うっかりミスを無くすよう努力をしていただいてます。

 次に多いのは悪天候により作業効率が遅くなる時です。今年は記録的な積雪量で早朝の新聞配達は難儀しました。山間部ではまだ除雪されていない道路でバイクの車輪が回らず、歩いて配達をするというケースもありました。通常の配達時間を超過しお客様にも大変御迷惑をおかけしました。「まだ届いていない」という電話に対し、大雪のため配達が遅れていますとの言いわけは通用しません。今回の印刷トラブルに際しての対応もそうですが、総動員体制でできるだけの努力をしてまいりたいと思います。

 販売店へ異動して一番先に手がけたことは、配達用の地図をつくりその順路に沿って購読されている読者を確認することです。新聞販売の仕事には「配達→集金→拡張(セールス)」という仕事の優先順位のような言い回しがあります。まず正確に配達をして、その対価(購読料)をいただいて、読者を増やしていくのはその次−という意味です。
 それまでの統括部署にいるときは「どうやって読者を増やすか」がメーンの仕事だったので、あらためて配達作業の大切さを身にしみています。白紙の地図に購読者宅を1軒ずつマーカーで色を加えながら、「このお宅は必ずポストの下まで入れること」、「このお宅はポストが壊れているので必ずビニル袋へ入れて配達」などの注意書きも書き添えます。これが配達の基本なのだと思いました。

 さぁ、きょうも素晴らしい出会いがありますように!


posted by 今だけ委員長 at 10:31 | Comment(0) | TrackBack(0) | こせきかつや通信
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