今朝の新聞折込に「松下電器より心からのお願いです。ナショナルFF式石油暖房機探しています」というチラシが折り込まれていました。昨年4月21日から、テレビや新聞、折込チラシなどで「おわび」と「該当商品の回収お知らせ」を消費者に告知して16カ月になりますが、いまだに各メディアを使った「おわび＆お知らせ」の作業に余念がありません。
不幸にも事故に巻き込まれて亡くなられた方やそのご家族の心中は、松下電器に対する憤りで一杯だと思います。でも何となく市民の側は「松下はよくあそこまでやっているなぁ」というイメージが長期的に展開している「お詫び広告」で浸透しているのではないでしょうか。
パロマも今朝の朝刊紙面に「お詫びと点検・交換のお知らせ」が掲載されています。これからどのような対策を講じていくのかパロマ経営陣の対応を静観したいと思いますが、テレビCMや新聞紙面への告知広告はすべて広告代理店が取り仕切るわけです。その企業から予算をあずかって「テレビに幾ら」、「新聞に幾ら」という具合に決められます。
従業員が消費者宅を訪問して謝罪しているという話しは聞こえてきません。メディアを通じた「お詫び」には莫大な費用が掛かりますが、従業員が現場に出る、消費者の声を聞く―この行動がクレーム処理に一番必要なことだと思います。
これはどの産業にも例外なく新聞も同じです。新聞社はどれだけ読者（消費者）の声に耳を傾けているでしょう？販売行為ひとつとっても本気で改善をしようとせず、「販売店が行っていることだから」という言い訳しか繰り返さない業界を見ていると、雪印やパロマに追従してしまうのではないかと危惧をしています。それどころか「戦争への加担」をまたぞろ新聞が犯してしまうのではないかとこの時期（8月15日）の各紙を読むと感じてしまいます。
