青森には地元紙が3紙（地域紙は除きますが）あります。青森市を中心に一番の発行部数を誇る東奥日報。八戸地区を基盤とするデーリー東北新聞、津軽地区を網羅する陸奥新報。今回は東奥日報労働組合の結成60周年記念祝賀会（結成は1946年3月5日）に伺ってきました。
同労組は単なる祝賀会ではなく、社会問題など時代に即したテーマで記念講演を催しました。今回はクレーム処理研究会の川田茂雄氏が「社長を出せ！クレーム最前線と企業の危機管理」と題した記念講演がありました。
川田氏は「消費者の四つの権利」消費者基本法（2004年6月から公布施行）①安全を求める権利②知らされる権利③選ぶ権利④意見を聞いてもらう権利―を消費者は有しているとの再定義をした上で、クレーム対応の基本を・たらい回しをしない・最秋の状態を最高の状態に変えて真の顧客作りをする・クレーム情報をきちんと社内にフィードバックする・徹底的な事故検証（原因を明らかにし、最適の解決方法を探る）などを事例とともに分かりやすく話されました。最後に「クレームは誰でも受けたくないもの、担当者だけに押し付けないで企業（メーカー）として、販売店やお客様も味方に付けながらクレームの対処をしていくことが重要」と締めくくられました。
新聞は発行するまでが新聞社の仕事で、販売店が新聞を配達して代金回収、そして拡販行為もすべて販売店が行っていることになっていますが、メーカー側の責任はどうなのでしょう？読者は販売店も含めて新聞と思っています。読者からの一番のクレームが「新聞販売における違法な行為」なのですから、連帯責任とするのが当たり前なのでしょうが…。そうでなくとも紙面へのクレームもその多くが販売店へ寄せられる訳ですから…。
読者からの声を「知らぬふり」する業界意識を早急に変えていかなければなりません。
今だけ委員長は同労組の50周年記念式典にも出席したのですが、その時も佐高信氏、鎌田慧氏、藤森研氏（現朝日新聞論説委員）の基調講演を催すなど、絶えず新聞労働者の意識を高めていく活動には感心させられます。「組合の歴史を後世に伝えていく」という同労組の取り組みを見習いたいものです。
新聞社のクレーム対策が東奥日報そのものに関することではありませんので、ご了解を！
以下のブログを発見したのですが、感想を頂けるとありがたいです。これが現実ですから。
http://iori3.cocolog-nifty.com/tenkannichijo/2006/06/post_9f3f.html
販売店のせいにするのですね・・・しかし割引のしかたが尋常でないですね。地方でこうですから、これは深刻な問題ですね。